惚れられるサービスとは？

江戸川区葛西のギタリスト税理士　中村剛士です。

昨日鍼を打って貰ったおかげで大分楽になってはいるものの、
少し痛みが残っているので、午前中入っていた打合せ以外は大人しくしていました。

その方は江戸川区瑞江の方だったので、
お互いの中間地点くらいの『ドトール珈琲農園江戸川店』で
やろうということになりました。

知ってます？ドトール珈琲農園。

町中にあるドトールコーヒーとはちょっと違い、
『農園主の邸宅に招かれたような雰囲気で、スペシャルなブレンドを提供する』
というコンセプトになっています。

環七沿いにあるので、よく前を通ってはいましたが、
実際に入ったことはなく、本日初入店してきました。

店内は普通のドトール珈琲とは別物で、
非常にゆったりとした作りになっています。

『農園主の邸宅』というくらいですので、非日常的な空間を演出するためでしょう、
中からは車が一切見えないようになっていました。

座席間も広く、ビジネスミーティングに持ってこいだと思います。

良い意味で期待を裏切られましたので、
これからはちょくちょく使いたいと思います。

さて今日は『惚れられるサービスとは？』というテーマで書きたいと思います。
私が最初に務めた税理士法人の代表オススメの本で、
そこのスローガンにもなっている言葉なのですが、
私が思う『惚れられるサービス』とは、
良い意味で期待を裏切るということだったので。

約10年前に書いた感想文そのままUPしてみる。

その税理士法人の新入社員は全員読書感想文を提出させられます。
久しぶりに思い出したので、データ漁ってきました。
ほぼ編集せずにUPします。

↓↓↓ここから↓↓↓

惚れられるサービスとは何だろうか？
この本を読んで考えることは、やはりこれに尽きるのでしょう。
この本から私が感じた惚れられるサービスとは、以下の要素を兼ね備えたサービスです。

①　顧客の理解者となり、顧客の立場で物事を考えること。
②　相手の予想を良い意味で裏切ること
③　サービスという目に見えないものを具現化、視覚化すること。

そして、これらの要素を兼ね備えた惚れられるサービスを
実行することができ、顧客の心をつかむことができるのは、
コンピューターではなく人間であることを再認識しました。

私自身が『惚れている』サービスマンは誰だろうかと考えてみました。

そうすると真っ先に浮かんできたのが、楽器屋のある店員さんでした。
振り返ってみると、その店員さんとは私が高校生だった頃からの付き合いで、
家にある楽器類の8～9割はその店員さんから購入しています。

その店員さんは、商品知識において私を凌駕するのはもちろんのこと、
私の好みを把握していて、何か新製品が入っても
「お前はこれじゃない」と平気で言ってきます。

その代わり、私の好みに当てはまる物は全力でプッシュしてきます。

楽器業界とは面白いもので、何処の楽器屋に行っても
最初についている値段から大体15～20％くらい安くなります
（100,000円の値札のものを「いくらになる？」と聞くと80,000円くらいになります）。

従って『このくらいの値段になるな』という予測が立つのですが、
毎回それ以上に値引いた価額を出してきます。

こうして考えてみると、
①顧客の理解者となり、顧客の立場で物事を考えること
②相手の予想を良い意味で裏切ること
という惚れられるサービスの要素が詰まっているので、思わず納得してしまいました。

会計という分野に当てはめて考えると、
①と③の要素は比較的満たしやすいように思います。

①は会社の売り上げ、経費、資金の状況をその会社の社員より
把握できる立場にあるため、それに基づいたアドバイスを行い易いし、
③は会社の数字からＰ／Ｌ、Ｂ／Ｓ、キャッシュフロー計算書等を
作成することがそれにあたると思います。
そうなると②の相手の予想を良い意味で裏切ることというのが難しく、
逆に、差別化を図りやすい部分なのだと思います。

私もこれからの仕事に当たり、
如何にして相手の予想を超えたサービスができるか、
また、それを持続させることができるかをテーマに
これから経験を積み重ねていこうと思います。

そのための考え方として、自分自身以外は皆顧客という
内部顧客の考え方はなるほどと思いました。

確かに内部の人間も顧客として捉え、外部顧客と同様のサービスを心がけることにより、
人間関係もスムーズになるであろうし、仕事のクオリティの向上にも繋がっていく
ということなのだと思います。

まずは私の仕事を可能な限り仕上げ、
次のステージでかかる手間を最大限削っていくことで内部顧客満足を高め、
それを外部顧客満足に繋げていければと思います。